Factores críticos del éxito
Los factores críticos de éxito (CSF) son actividades que deben realizarse bien para que una empresa logre su misión. Por lo general, estos son problemas operativos que los empleados están manejando todos los días, y son los elementos más importantes que de manera absoluta y positiva deben hacerse correctamente. Por lo tanto, los CSF tienen prioridad sobre todo lo demás en el negocio. Por ejemplo, FedEx existe para entregar paquetes a los clientes a tiempo, por lo que la entrega a tiempo es claramente un CSF para ello. De manera similar, un principio rector de cualquier aerolínea es llegar a tiempo, por lo que puede considerarse un CSF. O bien, el CSF de una empresa de servicios de sitios web es mantener el tiempo de actividad de los sitios web de sus clientes lo más cerca posible del 100%. Cuando las empresas reconocen claramente sus CSF, centran la mayor parte de los recursos de la empresa en esos CSF. Ejemplos de otros CSF son:
Mantenga siempre la temperatura de refrigeración adecuada en los remolques [para un distribuidor de mariscos a restaurantes]
Asegúrese de que todos los jugadores hayan calentado adecuadamente antes del partido [para cualquier deporte de equipo]
Amplíe la fuerza de ventas con personal experimentado que sea rentable en seis meses [para cualquier empresa que venda directamente a los clientes a través de una fuerza de ventas]
Verifique la mezcla de formulación adecuada antes de la producción [para una instalación de producción de concreto]
Existe un fuerte vínculo entre los CSF y los indicadores clave de desempeño (KPI). Un KPI casi siempre se deriva de un CSF, ya que un CSF es muy importante para la supervivencia de una empresa. Por lo tanto, FedEx podría medir la cantidad de casos en los que los paquetes se retrasaron hoy como un KPI, mientras que una empresa de servicios de sitios web podría medir la cantidad de tiempo de inactividad del sitio web hoy como un KPI.
El problema es que muchas organizaciones no tienen claro cuáles son sus CSF. En estos casos, la gerencia simplemente prioriza los recursos de la organización en torno a lo que creen que es importante, en lugar de lo que realmente es importante. Cuando este es el caso, puede ser bastante difícil decidir sobre la naturaleza de los KPI corporativos. La mejor manera de hacerlo es realizar primero un ejercicio de identificación de CSF, a partir de los cuales se pueden derivar los KPI.
