El costo de la calidad

El costo de la calidad es el costo acumulado de no crear un producto de calidad. Estos costos pueden incluir la reelaboración de un producto, la prueba, el servicio de campo para realizar correcciones después de que se haya instalado un producto y el reemplazo de un producto defectuoso. Este costo agregado se informa a la gerencia para proporcionar una base para garantizar que los procesos siempre produzcan según las expectativas del cliente.

Un cliente percibe que un producto tiene un alto nivel de calidad si se ajusta a sus expectativas. Por lo tanto, la alta calidad en realidad es asegurarse de que un producto haga lo que el cliente espera que haga. Según esta definición, la calidad no tiene los estándares más altos posibles para crear el producto final. Por lo tanto, si insiste en crear un interior de caoba para la guantera de un automóvil cuando el cliente solo quiere que sea lo suficientemente grande para almacenar mapas, entonces ha realizado un gasto considerable para crear algo que un cliente no define como de alta calidad. calidad.

Esta visión de la calidad significa que una empresa puede eliminar cualquier costo sobre el que los clientes no tengan una percepción de calidad. La reducción de costos puede afectar a muchas áreas. Por ejemplo, puede ser perfectamente aceptable usar materiales de menor calidad o más delgados, o permitir imperfecciones en áreas donde los clientes no pueden verlas, o permitir la producción con un nivel de tolerancia más bajo que el actual (lo que elimina algunos costos de reprocesamiento). .

Hay dos tipos de calidad que deben preocupar a una empresa, uno de los cuales se origina en el departamento de ingeniería, mientras que el otro es responsabilidad de toda la organización. Son:

• Calidad de diseño . Esta es la capacidad de una empresa para diseñar un producto que se ajuste a las expectativas de calidad de un cliente. En otras palabras, la calidad que esperan los clientes está diseñada en el producto. Este tipo de calidad requiere una cantidad considerable de interpretación de lo que los ingenieros creen que quieren los clientes y cómo estos deseos se integran en el diseño del producto final. Si la calidad no está diseñada en la estructura básica de un producto, no hay forma de mejorar la situación de la calidad más adelante, salvo reemplazar el producto con una nueva versión.
• Calidad de conformidad . Ésta es la capacidad de una empresa para producir un producto que se ajuste al diseño del producto original. Este tipo de calidad no es solo responsabilidad del departamento de producción; el personal de compras debe adquirir los materiales correctos, el departamento de envíos debe entregarlos sin daños y el departamento de marketing debe comunicar los atributos del producto que más importan a los clientes.

Hay varios tipos de costos que se ven afectados por la calidad de un producto. Son:

• Costos preventivos . Estos son costos incurridos para evitar fallas en el producto. Estos costos incluyen el desarrollo de procedimientos de producción, capacitación del personal, pruebas de productos, mantenimiento preventivo de la maquinaria utilizada para crear productos y evaluaciones de calificación de proveedores.
• Costos de tasación . Estos son los costos de inspección necesarios para reducir el riesgo de enviar productos defectuosos a los clientes. Estos costos incluyen pruebas de componentes de proveedores, pruebas de productos de control de calidad, análisis de procesos y el costo de cualquier equipo de prueba.
• Costos de fallas internas . Estos son los costos asociados con los productos defectuosos que se descubren antes de la entrega a los clientes. Estos costos incluyen reelaboración de los productos defectuosos, pruebas adicionales de los productos reelaborados, desechos, compra de piezas de repuesto y la pérdida de ganancias en productos que deben venderse como segundos.
• Costos de fallas externas . Estos son los costos asociados con los productos defectuosos que se descubren después de la entrega a los clientes. Estos costos incluyen la pérdida de ingresos de los clientes que no volverán a comprar a la empresa, el procesamiento de los productos devueltos, la administración de reclamaciones de garantía, los costos de servicio de campo, las demandas por responsabilidad y posiblemente incluso un retiro completo del producto.

Es más rentable pagar las mejoras de costos internamente, en lugar de esperar a que los clientes descubran defectos. La razón principal es que es mucho menos probable que los clientes vuelvan a comprarle a la empresa si descubren defectos, lo que puede hacer que los costos por fallas externas sean más elevados que todos los demás costos combinados.